Вот уже шесть лет как я занимаюсь в Google юзабилити - провожу исследования по использованию и удобству наших продуктов для пользователей, а теперь возглавляю группу, проводящую данные исследования. Кстати, долгий и извилистый путь, который привел меня сюда, в Google, начался в родном Московском государственном университете на факультете психологии. Это было очень давно, в 1978 году…
С самого начала мы считали удобство для пользователя ключом к успеху. Найти ответ на вопрос, что и почему пользователи делают на нашем сайте, - основная задача нашей группы, в состав которой входит уже более 20-ти человек с очень разносторонним опытом и размер которой растет вместе с компанией. В нашем очень интернациональном составе представлены русские, немцы, французы и даже самые настоящие англичане, но мы также говорим и на других языках: китайском, испанском, итальянском, арабском и даже японском. Кто только чем раньше не занимался: вычислительные системы, когнитология, информатика, психология, антропология, исследования коммуникационных систем, средства массовой информации.
Вы, наверное, думаете: “Все это, конечно, замечательно, но что конкретно вы там делаете?” Хоть мы все здесь собрались из разных стран и областей, задача у нас одна — понять наших пользователей и сосредоточиться на их нуждах. Для этого мы используем как стандартные методы, так и наши собственные изобретения. Само собой, мы анализируем трафик сайта – это один из основных показателей, насколько хорошо мы отвечаем потребностям пользователей. Не секрет, что мы одними из первых проводили эксперименты по юзабилити в реальном времени, прямо в Интернете. С помощью всех этих методов довольно просто узнать, что работает хорошо, а что — нет, но понять, почему же это так, гораздо сложнее. В комментариях, которые постоянно приходят к нам, можно найти полезную информацию, но далеко не все конкретно описывают возникшие трудности, так что таким образом выявляется лишь малая толика проблем. Чтобы получить полное представление о том, почему пользователи ведут себя так, а не иначе, нужно непосредственно наблюдать за их поведением. Поэтому периодически мы просто приглашаем в нашу лабораторию людей и даем им задания, которые они должны выполнить, используя наши продукты.
Мы просим участников исследования проговаривать каждый шаг в процессе выполнения задания, а тем временем смотрим, как и что они делают. Это позволяет нам не только узнать, куда они идут, но и зачем. Понимают ли они назначение различных функций сайта или продукта? Могут ли быстро найти опредленную функцию, если потребуется? Но иногда даже этой информации недостаточно. Пользователи не всегда могут рассказать нам, что им понятно, а что нет. Кроме того, в непривычной обстановке они могут вести себя совсем не так, как дома. Поэтому в нашем арсенале есть и другие специальные методы. Некоторые исследования мы проводим прямо дома у пользователей, в привычных условиях, или просто просим их вести подробный дневник использования нашего сайта или продукта на протяжении определенного времени. Иногда мы также используем систему слежения за движением глаз, чтобы понять, на чем конкретно фокусируется внимание пользователя.
За несколько лет наша команда существенно помогла с разработкой многих известных продуктов Google — от веб-поиска, AdWords, Blogger, Gmail до картографических продуктов. Но на самом деле, благодарить за усовершенствование всех этих продуктов нужно вас, наших пользователей, ведь именно от вас мы узнаем, что получилось хорошо, а что не очень, а мы - всего лишь благодарные слушатели.
Автор: Мария Стоун, руководитель отдела юзабилити
Источник: Блог Google